강남구도시관리공단(이사장 양승미)은 감사실에서 지난 22일, 민원응대 표준매뉴얼 개정을 실시하여 민원의 특이상황인 고객 간의 갈등상황 해결 요령을 제시하였다.

이번 개정사항에는 고객(회원) 간의 갈등상황을 제3자인 공단 직원이 참여 및 해결방안을 모색하는 단계를 첨가하여 중재자의 역할을 하고자 하는 목적을 담았다. 이는 행정안전부 민원응대 표준매뉴얼 및 서울시 자치구 공단 어디에도 없는 공단의 선도적인 사항이다.

그 절차 및 중재요령은 총 1단계부터 5단계이며,

▲ 1단계 : 중재의 필요성 검토 단계

▲ 2단계 : 중재준비 단계

▲ 3단계 : 원인파악 단계

▲ 4단계 : 중재 단계

▲ 5단계 : 중재 마무리 단계

위 5단계별로 중재 마인드와 행동요령을 구체화하였으며, 이는 기존의 민원응대를 고객(회원) 간의 2차원적인 문제에서 공단 직원의 중재 역할을 추가함으로써 3차원 고객응대 방식을 제시한 것이다.

양승미 이사장은 “앞으로 공단 전 부서 및 사업장을 대상으로 개정된 민원응대 표준매뉴얼을 배포하고 현장에 비치함으로서 최상의 고객서비스를 실현하고 고객 간의 갈등에 대한 해결 노력에 최선을 다할 것이다”라고 전했다.